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Personalisierte Produkte im E-Commerce – das Problem mit Schokolade, T-Shirt und Co.

Individualisierung liegt im Trend. Persönliche Botschaften, Drucke, Fotos… Ob für Geburtstage, Taufen, Hochzeiten, Jubiläen – es gibt tausende Gelegenheiten, mit individuellen Geschenken den Beschenkten Freude zu bereiten. Gravierte Vasen oder individualisierte Coladosen. Auch T-Shirts zu verschiedensten Anlässen sind als Präsent heiß begehrt. Die Begeisterung für solche Produkte ist ungebrochen.

Personalisierung bei kleinen Mengen

Dabei steht die Individualität des Einzelnen, aber auch die Gruppenzugehörigkeit und das Wir-Gefühl im Mittelpunkt. Wie zum Beispiel bei gleichartigen Caps für den Junggesellen-Abschied.
Aktuelle Druck- und Stick-Verfahren machen unkomplizierte Individualisierung der Produkte auf kurze Zeit und für kleine Mengen bzw. Einzelstücke möglich. Doch nicht nur im Bereich Fashion, in fast jeder Branche haben sich Anbieter spezialisiert und bieten Anpassungen an. Selbstkreierte Schokolade oder Hochzeitstorten beispielsweise sind in der Kategorie Food heiß begehrt.

Rückgaberecht bei personalisierten Produkten

Für Onlinehändler, die sich auf individualisierte Produkte spezialisiert haben, gestalten sich Bestellungen bisweilen schwierig. Grundsätzlich steht jedem Kunden ein Widerrufsrecht zu, sodass er Artikel, die ihm nicht gefallen, innerhalb von zwei Wochen zurücksenden kann. Bei personalisierten Artikeln wie „Michelle & Alexander – 25.05.2019“ hat man kaum Chancen, dass diese wiederverkauft werden können. Aufgrund dessen gibt es bei den Fernabsatzverträgen, also auch bei Online-Bestellungen, Einschränkungen.
Für Produkte, „für deren Herstellung eine individuelle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich ist oder die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse des Verbrauchers zugeschnitten sind“ (§312g Abs. 2 BGB), gilt das Widerrufsrecht nicht bzw. unter Vorbehalt. Je nach „Individualisierungsgrad“ sind Rücksendungen nur gestattet, wenn die Rückabwicklung für den Verkäufer zumutbar ist, er also beispielsweise Einzelkomponenten eines selbstgebauten PC wieder zerlegen und weiterverkaufen kann – mit zumutbarem zeitlichem und personellem Aufwand.

Die Frage der Kulanz

Wie kulant man in der Frage der Rückgabe oder gar des Umtauschs ist, muss letztlich jeder Onlinehändler für sich entscheiden. Verständlich ist, dass hier, gerade bei Produkten die wohl nicht wiederverkauft werden können, die Bereitschaft klein ist. Handelt es sich jedoch um ein Allerweltsprodukt mit gängigem Namen wie „Alexander“ oder Sabine“, sieht die Sache wieder anders aus. Auf jeden Fall ist es wichtig klar zu kommunizieren. Auch wenn es bereits in den AGB vermerkt ist, können Sie die ausgeschlossene Rückgabe auch an der Kasse noch einmal vermerken. So weiß jeder Kunde woran er ist und als Händler erspart man sich den ein oder anderen Ärger mehr.

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